Historia de cómo actúa una buena marca:
Por:
Wilfredo M. Murillo Tapia
Hace unos 3 meses hice la compra en un conocido Supermercado de dos vinos de la Bodega #SantiagoQueirolo, mi sorpresa fue ingrata que al descorchar y servir el vino sentí un olor hediondo; no solo una botella, sino las dos que había comprado, fui de regreso al Supermercado a informar que este producto parecía vencido y que si era así no podía seguir siendo ofrecido al público; como era un "vino joven", es decir puede ser servido máximo 2 años después de su cosecha (aquí no aplica lo de cuanto mas añejo el vino mejor), eso fue la primera idea que tuve y con la que fui a conversar.
Solicite conversar con el Administrador del supermercado y su respuesta fue tan simplista como su solución; señor no sabemos que puede ser, deje sus datos y nos pondremos en contacto y aunque el hedor era evidente del producto; el atino a decir, que no era especialista en este producto y no podía emitir un comentario adicional sobre el producto; le consulte sobre sus políticas de atención al cliente en estos casos, me dijo sr. solo le devolveremos su dinero y claro el mal rato y todo corre por cuenta suya.
Como, se que cada empleado tiene sus limitaciones, solo atine a solicitar el libro de reclamaciones para dejar constancia del hecho y así ver que solución daban, finalmente tenía fe en que estas cosas si funcionan.
Para mi, ya había una cruz y una "campaña" en contra de cualquier producto de esta bodega; una desconfianza generada por esta mala experiencia de un producto de gamma media, igual espere los 30 días que me explicaron la bodega iba a demorar para emitir su informe de calidad y ver que "paso".
Y efectivamente, pasaron los 30 días y lo único que llego fue el silencio de una situación que para algunas marcas no tiene importancia....Un cliente insatisfecho, que hace un marketing negativo a su producto y todo porque quienes los distribuyen o lo venden no saben que todo suma en sus ventas...
Mi reclamo recién llego la semana pasada a manos de la bodega y la verdad, me da mucha satisfacción que una empresa emblemática como #santiagoqueirolo no solo haga esfuerzos para a producir productos de alta gamma sino que acompañe esto con un protocolo de atención al cliente tan bueno, que su Gerente de Marketing, te llame, te diga que desea ofrecer sus disculpas personalmente y que busca compensar esta mala experiencia con su marca.
Y estás 4 botellas de vinos ( 1 Chardonnay, 1 Malbec, 1 Reserva y 1 Gran Reserva) son su forma de decirte, lo sentimos, no fue nuestra responsabilidad que el supermercado tenga almacenado nuestros productos a temperaturas altas (el vino nunca puede estar en un lugar donde haya mucho calor), pero finalmente nos importa mucho usted; el cliente....
Hoy puedo decir que recomiendo la marca y sus productos Premium, porque si una marca se preocupa así del cliente, esta misma dedicación tendrá al producir sus productos.
Gracias amigos de #SantiagoQueirolo- #Intipalka por renovar mi confianza en la importancia que ahora le dan marcas como la suyas a tener un cliente satisfecho!!!
Lima, 13 de abril de 2015
